Курс по управлению и взаимоотношениями с клиентом. Бизнес-задачи и их решение в CRM-системе, этапы реализации CRM-проекта на практике, демонстрация применения CRM стратегии.
Невозможно управлять клиентами, но возможно управлять взаимоотношениями с клиентами, а через это – маркетингом, продажами и сервисом.
Для этого эксперты Высшей Школы Экономики используют уникальную методологию управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM), которая обеспечивает управляемый рост объемов продаж и независимость от коммерческого персонала.
«Высшая Школа Экономики» предлагает:
- разработку и оптимизацию корпоративной методологии CRM (т. е. правил работы организации с клиентами);
- бизнес-обучение персонала;
- внедрение программного обеспечения для оптимизации продаж, маркетинга и повышения качества обслуживания.
CRM - Управление взаимоотношениями с клиентами. Идеология CRM означает приоритет интересов клиента, который потребляет продукт бизнеса и обеспечивает, таким образом, его прибыльность и развитие в долгосрочной перспективе. Методология CRM позволяет установить общие принципы построения бизнеса и управления им в соответствии с установкой "клиент в центре" На уровне технологий CRM - это набор приложений, объединенных общей бизнес-логикой и интегрированных в единую информационную систему.
Слушатели семинара познакомятся с содержанием концепции CRM на всех уровнях системы управления и практическими примерами ее реализации.
Бизнес-курс включает системную подачу всех ключевых аспектов методологии CRM, анализ примеров ее практического применения и тренингом по самостоятельной разработке.
Цель обучения
Главная цель обучения на семинаре-тренинге – это формирование понимания участника о том, как методология CRM позволяет решать стратегические задачи компании, подготовка слушателя к проведению проекта по постановке и внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами.
На семинаре обсуждаются вопросы построения клиент-ориентированной стратегии компании, рассматриваются бизнес-задачи, в решении которых помогает CRM-система, описываются этапы реализации CRM-проекта и на практике демонстрируется применение CRM стратегии.
В частности, на семинаре будут затронуты следующие вопросы:
- Идеология CRM и стратегия компании;
- Ключевые показатели клиентской стратегии;
- Планирование продаж по продуктам, по сегментам, по менеджерам;
- Сегментация клиентов;
- Работа с разными сегментами клиентов в соответствии с бизнес-процессами;
- Управление каналами продаж;
- Воронка корпоративных продаж;
- Обслуживание клиентов, учет всех обращений и запросов клиентов;
- Активизация кросс-продаж;
- Постановка системы мотивации персонала;
- Требования к персоналу и ресурсному обеспечению;
- Анализ активности конкурентов;
- Взаимодействие с поставщиками;
- Автоматизация процесса подготовки документации;
- Внедрение CRM-системы;
- Обучение персонала и запуск CRM-системы в эксплуатацию.
Задачи обучения
- Системно представить инструментарий постановки системы CRM и познакомиться с новыми методами управления взаимоотношениями с клиентами
- Понять суть и научиться применять на практике ключевые показатели клиентской стратегии
- Изучить возможности по оптимизации бизнес-процессов управления продажами
- Показать, как можно строить систему мотивации персонала с точки зрения повышения эффективности продаж
- Подготовить слушателей к проектированию, внедрению и использованию на практике системы CRM
- Изучить технологию проведения проекта, содержание и последовательность выполняемых работ, результаты каждого этапа в отдельности и проекта в целом;
- Обозначить основные требования к персоналу и ресурсному обеспечению необходимых для успешной реализации проекта
- Выработать навык работы в команде и принятия коллективных управленческих решений в процессе выполнения проекта
- Ознакомиться с характером принимаемых решений при внедрении системы CRM
Результаты обучения
Семинар позволит:
- повысить образовательный уровень в сфере управления продажами, маркетингом, обслуживанием;
- системно представить инструментарий постановки системы управления взаимоотношениями с клиентами;
- подготовить слушателей к использованию на практике современных методов управления, новых информационных технологий управления;
- получить практические навыки для создания системы управления клиентами.
